Assistant IA pour boutique en ligne : les questions que vos clients posent vraiment

Un assistant IA sur une boutique en ligne n’a pas besoin de tout savoir. Il a besoin de bien répondre aux questions que les clients posent tous les jours, à partir des pages de la boutique. Et ces questions sont étonnamment peu nombreuses : quelle que soit la boutique, l’essentiel du trafic du chat tient en une douzaine de thèmes.

Cet article les passe en revue, avec pour chacun la page qui doit fournir la réponse et l’erreur qu’on voit le plus souvent. Si vous vendez sur Shopify, PrestaShop ou WooCommerce, tout s’applique.

Les douze thèmes

Thème	Question type	Page source
Délais de livraison	« Je commande aujourd’hui, je reçois quand à Lyon ? »	Page livraison, par zone
Frais de livraison	« La livraison est offerte à partir de combien ? »	Page livraison
Point relais, retrait	« Je peux retirer en magasin ? »	Page livraison ou magasins
Délai de retour	« J’ai combien de temps pour renvoyer ? »	Page retours
Frais de retour	« Le retour est gratuit ? »	Page retours
Échange	« Je peux échanger contre une autre taille ? »	Page retours ou FAQ
Remboursement	« Je suis remboursé sous combien de jours ? »	Page retours, CGV
Paiement	« Vous acceptez PayPal, le paiement en 3 fois ? »	Page paiement
Produit	« Ce canapé est-il déhoussable ? »	Fiche produit
Disponibilité	« Quand revient-il en stock ? »	Fiche produit
Magasins, horaires	« Vous êtes ouverts le dimanche ? »	Page magasins
Suivi de commande	« Où est ma commande ? »	Transfert à l’équipe, pas de contenu

Si l’un de ces thèmes n’a pas de page claire sur votre site, l’assistant dira qu’il ne sait pas, ou pire, comblera le vide avec une règle générale trouvée ailleurs. Écrivez la page d’abord.

Les erreurs les plus fréquentes

La règle sans son exception. « Retours gratuits sous 30 jours » d’un côté, « sauf articles personnalisés et soldés » dans un autre paragraphe. L’assistant trouve le premier, pas le second. Mettez l’exception dans la même phrase que la règle.

Le seuil de livraison d’une ancienne promotion. Une bannière « livraison offerte dès 49 € » restée en ligne après l’opération, alors que la page livraison dit 79 €. L’assistant ne sait pas laquelle est à jour.

Le prix de la ligne d’à côté. Dans un tableau de tarifs, l’assistant lit la mauvaise ligne : le grand format au lieu du petit, le prix avec option au lieu du prix de base. La réponse est précise, sûre d’elle et fausse.

« Nous n’avons pas cette information » alors que la réponse est sur la page FAQ. Souvent parce qu’elle est dans une image, un onglet, un accordéon que l’outil ne lit pas, ou formulée avec des mots que le client n’emploie pas.

Le droit de rétractation mal résumé. En France, le client qui achète à distance dispose en principe de 14 jours pour se rétracter, avec des exceptions prévues par la loi.¹ Un assistant qui annonce « 30 jours, remboursement intégral » parce que c’est la formule la plus courante sur internet crée un litige. Le mécanisme est expliqué, en anglais, dans pourquoi les chatbots inventent des politiques de retour.

Un exemple imaginaire

Une boutique de mobilier vend en ligne et dans deux magasins. Sa page livraison dit : « Livraison offerte dès 500 € en France métropolitaine, hors Corse. Meubles de plus de 30 kg : livraison au pied de l’immeuble, montée à l’étage en option (39 €). »

Une cliente demande : « Si je commande la bibliothèque à 620 €, la livraison est gratuite jusqu’au 3e étage ? »

L’assistant répond : « Oui, la livraison est offerte dès 500 € d’achat. » Il a trouvé la première phrase, pas la seconde. La cliente attend une livraison à l’étage ; le transporteur s’arrête au pied de l’immeuble.

La correction prend deux minutes : une phrase qui répond exactement à la question. « Livraison offerte dès 500 € : au pied de l’immeuble pour les meubles de plus de 30 kg ; la montée à l’étage coûte 39 €. »

Comment s’en assurer

1. Pour chacun des douze thèmes, trouvez la page qui fait foi. S’il y en a deux, décidez laquelle gagne et corrigez l’autre.
2. Posez à l’assistant une question par thème, avec les mots d’un client, et une relance (« et pour la Belgique ? »).
3. Comparez chaque réponse à la page. Corrigez la page, pas seulement la réponse.
4. Recommencez à chaque changement de prix, de livraison ou de retours, et avant les soldes.

La Fevad, la fédération du e-commerce et de la vente à distance, publie régulièrement des chiffres sur les attentes des acheteurs en ligne en France ; la livraison et les retours y reviennent toujours en tête.²

Nous installons des assistants IA pour les boutiques en ligne, entraînés sur leurs propres pages, et vérifions leurs réponses chaque semaine. La page en français présente l’offre ; la version anglaise de cet article, plus détaillée sur la base de connaissances, est ici.

Footnotes

1. Service-Public.fr, « Achat à distance : droit de rétractation du consommateur », service-public.fr. ↩

2. Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente à distance, fevad.com. ↩