Droit de rétractation : ce que votre chatbot doit répondre, et ce qu'il invente

De toutes les questions qu’on pose au chat d’une boutique en ligne, celles sur les retours sont les plus coûteuses quand la réponse est fausse. Un délai de livraison approximatif agace. Un droit de retour qui n’existe pas, ou un remboursement promis que la boutique ne doit pas, se termine en litige, avec une capture d’écran du chat à l’appui.

En France, le cadre est connu : le droit de rétractation pour les achats à distance, prévu par le Code de la consommation. Cet article rappelle l’essentiel de ce cadre, les erreurs typiques des assistants IA, et comment les éviter. Ce n’est pas un conseil juridique : pour votre cas précis, vos CGV et un professionnel du droit font foi.

Le cadre, en bref

D’après la fiche officielle de Service-Public.fr¹ :

• 14 jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier, à compter de la réception du bien ;
• si le vendeur n’a pas informé le client de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois ;
• le vendeur rembourse dans les 14 jours suivant la rétractation, et peut attendre de récupérer le bien ou une preuve d’expédition ;
• les frais de retour sont à la charge du client, sauf si le vendeur les prend en charge ou n’a pas informé le client qu’ils lui incombent ;
• des exceptions existent : biens confectionnés selon les spécifications du client ou personnalisés, biens susceptibles de se détériorer rapidement, biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène, enregistrements audio ou vidéo et logiciels descellés, entre autres.

Beaucoup de boutiques vont plus loin : 30 jours, retour gratuit, échange en magasin. C’est leur choix, et il doit être écrit dans leurs CGV et sur leur page retours.

Ce que les clients demandent

1. « J’ai combien de temps pour renvoyer ? »
2. « Je l’ai ouvert, je peux encore le retourner ? »
3. « Le retour est gratuit ? »
4. « Je serai remboursé quand ? »
5. « C’était en soldes, ça change quelque chose ? »
6. « Je peux être remboursé plutôt qu’avoir un avoir ? »
7. « C’est un article personnalisé, je peux le renvoyer ? »

Ce que l’assistant invente

« 30 jours, remboursement intégral » quand la boutique applique 14 jours. Les modèles de langage ont lu des milliers de politiques de retour, et 30 jours est la formule la plus fréquente. Si l’assistant ne trouve pas la bonne phrase dans vos pages, il complète avec la formule probable.

« Oui, le retour est gratuit » quand il ne l’est que pour certains produits ou au-dessus d’un montant.

« Les articles soldés ne sont ni repris ni échangés », une règle de magasin physique que beaucoup de clients connaissent, mais qui ne supprime pas le droit de rétractation pour un achat en ligne.

« Vous pouvez retourner tout article non personnalisé » quand la boutique vend aussi des produits d’hygiène descellables ou des produits périssables.

Un exemple imaginaire

Une boutique de petit électroménager écrit dans sa page retours : « Vous disposez de 14 jours après réception pour nous retourner un article. Les brosses à dents électriques et les tondeuses descellées ne sont pas reprises pour des raisons d’hygiène. Les frais de retour sont à votre charge, sauf produit défectueux. »

Un client demande : « J’ai ouvert ma tondeuse hier, elle est trop bruyante, je peux la renvoyer gratuitement ? »

L’assistant répond : « Oui, vous disposez de 30 jours pour retourner vos articles gratuitement. » Trois erreurs en une phrase : le délai, l’exception hygiène, les frais.

Comment l’empêcher d’inventer

1. Une page retours en phrases courtes, une règle par phrase, avec l’exception dans la même phrase : « Retour sous 14 jours après réception, sauf brosses à dents et tondeuses descellées, qui ne sont pas reprises. »
2. Les mots des clients : rembourser, renvoyer, retourner, échanger, avoir. Ajoutez-les une fois.
3. Une réponse écrite pour l’assistant : la plupart des plateformes permettent d’ajouter un texte que seul l’assistant lit. Cinq phrases sur les retours, avec toutes les exceptions.
4. Une consigne explicite : « Ne promets jamais un délai, un remboursement ou un retour gratuit qui n’est pas écrit dans nos pages. En cas de doute, transmets à l’équipe. »
5. Un test après chaque changement : posez les sept questions ci-dessus, comparez chaque réponse à la page.

Le mécanisme est le même dans toutes les langues ; nous l’expliquons plus en détail, en anglais, dans pourquoi les chatbots inventent des politiques de retour. La réglementation européenne de fond est résumée sur le portail Your Europe de la Commission.²

Nous installons des assistants IA pour les boutiques en ligne et vérifions leurs réponses chaque semaine, à partir de vos propres pages. Voir la page en français, ou notre article sur les questions des clients.

Footnotes

1. Service-Public.fr, « Achat à distance : droit de rétractation du consommateur », service-public.fr. ↩

2. Commission européenne, Your Europe, « Garanties et retours », europa.eu/youreurope. ↩